低费用、零故障、保用十年”的维保绝技是怎样炼成的！

“低费用、零故障、保用十年”的维保绝技是怎样炼成的！

——访港华汽修连锁董事长郑德锋先生

企业背景介绍：

        温州港华汽修连锁，是专注于专用车维保服务的连锁企业，经过十多年的摸索，在专用车以养代修方面，走出了一条靠维修服务生存，将车辆养护程序化，技师培训、晋级管理标准化，维保方案数据化的独特发展道路，在温州为46家车队包车服务，创造了“低费用、零故障、保用十年”的车辆管家服务模式。

        目前，港华连锁核心产业涉及汽车综合维修、汽车服务管理、汽车上门养护、汽车配件、创业者（微老板）孵化。企业拥有一个主体公司：温州市港华专用车服务管理有限公司，三大管理中心：信息管理中心、财务管理中心、综合管理中心； 5大产业公司（温州港华品牌营销管理有限公司、温州市港华运营管理公司、温州市港华汽配有限公司、温州市力华人力资源管理有限公司、温州市港华汽车维修有限公司）及1所赋能创学院（温州市港华职业技能培训学校）；拥有维保人员500多人，业务已经拓展到宁波、金华、武汉等地，年产值超2亿元；在2009 年港华创建新的连锁经营模式，打破单体店的传统经营模式，通过校企合作突破人才瓶颈，成功实现了企业转型与升级，创建港华商学院雏形；2010 年与北京清华紫光盛景网联成功合作，打造出全新的商业模式，以客户需求为出发点建立“保姆式”服务概念；2011 年通过浙江省运管局审核，成为浙江省唯一一家货车规范维修资质企业；2012 年港华战略发展的需要，诚聘中国 IT 行业前“打工皇帝”何经华为港华的“运营管理顾问”； 2013 年是港华连锁发展的第 10 年，年维修量突破 50000 台次，并荣获“全国汽车维修行业诚信企业”；同时升级服务理念，为专用车集团客户车辆提供专业的养护解决方案，革命性降低客户的成本； 2014 年商学院技术研发申请 10 项专利，并对培训教材完成了第二次升级；同年荣获“浙江省 2014 年度优秀综合类维修企业”称号； 2015 年港华汽修连锁企业被评为年度“省优十佳企业”、“浙江省绿色维修示范企业”；2016 年荣获中国商用车后市场“优秀维修连锁企业”；2017年被评为浙江省交通系统“最美示范窗口”，也是浙江省唯一一家商用车维修企业获得此殊荣；同年评为中国货车后市场品牌企业、浙江省汽车维修服务质量规范标杆企业；温州市机动车维修行业会长单位；董事长郑德锋被评选为中国汽车行业领军人物，担任中国汽车维修行业协会连锁工委会标准制定评审专家；2018 年企业进一步推进科技创新，被认定为浙江省科技型企业；已经成为了专用车后市场维修服务的典型企业。本文通过对港华连锁董事长郑德锋先生的专访，寻觅企业创新与成功经验，以食读者。

一、从维修工到维修企业负责人

        1994年，港华连锁董事长郑德锋先生从金华交通技校汽车维修专业毕业后分配到国营企业温州温化汽车运输有限公司，从一名汽修学徒到汽车维修工，一直到1997年开始承包一个车间。在2003年的时候因国营企业改制，郑总咬紧牙关以房屋做抵押贷款和民间借贷的方式把整个维修厂买断，港华连锁的前身温州温化汽车修配有限公司正式成立，郑总也成为了温州国企改制第一个吃螃蟹的人。

        公司草创阶段，郑总负责带着徒弟专注于维修，夫人徐显月则负责配件采购、收钱的家庭作坊模式。他们夫妻俩本着“一切为客户着想，把客户放在第一位”的服务宗旨，逐渐赢得了“码头阿锋”的名号，所有驾驶员只要一提到“码头阿锋”个个都竖起大拇指。说到这里，郑总给我们分享了一个对他影响深刻的案例：记得是刚创业不久，有一个物流车客户发动机异响来维修，一经检查发现是发动机烧瓦导致的异响，于是就告知客户，该车发动机烧瓦大约需要3天时间左右时间维修。客户一听需要3天时间，急了，恳求我们：“一定要帮帮忙，因为我已跟对方约好明天中午要装货”。当时时间已经是下午5点钟了，为了能满足客户的需求，郑总动员了所以相关人员开始加班加点，经过14个小时的奋战，终于把发动机修好。

        郑德锋先生曾多次强调：“谁说修理工没有出息，我要让所有修理工都当老板。”郑总为了让修理工都当上老板，不断地参加学习，提升自己的管理能力。在一次参加影响力的“领袖的风采”学习中，点燃了梦想，提出“5年十家，10年集团化”的口号。同年，凭着“码头阿锋”的名号，通过合作加盟的模式，成立了长安分公司，次年港华分公司也成立，正式打破单体店家庭作坊的传统经营模式，创建新的连锁模式。通过不断的扩张，高峰期达到6家一类大修理厂，为让所有修理工都当上老板奠定扎实的基础。截至到2018年综合性修理厂的单店年产值已经突破2000万。

二、潜心研究，实现专用车养护程序化

        在以综合型修理厂的不断扩张中，郑德锋发现了一些问题制约了企业连锁经营的发展。如：产值不可控、客户的需求得不到满足、管理者能力参差不齐、修理工难招、修理工的全能技术难于培养等等。郑德锋先生为了突破这些现象，潜下心来研究，发现综合型修理厂导致客户需求得不到满足的原因是：往返修理厂的时间太浪费；修理厂维修质量不确定，特别是新技术的车型上市，由于主机厂的技术壁垒，综合型修理厂原理不懂，想学习新技术无门；修理厂维修速度不可控；修理厂的维修费用不透明等引发了车辆使用寿命缩短，车辆使用安全不可控以及车辆维修费用不可控等造成客户需求得不到满足。郑德锋先生为了突破这些现象，决定扎根专注于专用车领域，经过不断的探索和改善，终于研发出以客户的需求为出发点，建立了“主动服务、以养代修”的专用车“1+3×5的绿色养护模式”。

三、数年沉淀，实现专用车维保方案数据化

        港华连锁十年磨一剑，扎根专用车市场辛勤耕耘，终于迎来经营的春天，确定以“永和网点模式”（即：严格执行黄油计划，所有与黄油相关的配件发生维修为零；严格执行日常检查计划，因维修产生的抢修为零；严格按照二级维护技术标准和配件生命周期执行，形成因维修的返工和浪费为零，也减少车辆进厂率，让客户满意度达到100%；做到了与公司单点成本预算相对比，还节约了10%以上的成本。）进行复制，形成了单点模式成型，从而让整个城市所有网点模式成型。

        同时也发现，要想做到真正“以客户的需求为出发点”还得把车辆信息、故障模式、诊断结论、配件需求、技师需求、工位需求等车辆与维保数据都数据化，于是港华连锁就相对应的出现了一系列的表单，搞得所有的运营人员见到表格就有点害怕。针对这种现象，郑德锋先生决定开始开发ERP信息系统，从最开始的公共版到后来的专业定制版在到信息分析部的成立。经过了前后5年的运行，并不断的进行优化和管理标准化升级，才形成了今天的“O2O移动互联信息化联动平台”。

O2O移动互联信息联动平台

        在这个联动平台中，维修工只需按照APP作业系统步骤操作执行，后台ERP系统就能自动分析维修数据，把维修情况、配件使用情况、车辆运营情况以及维修履历等及时的通过微信端传递给客户。

ERP后台           维修工APP   客户微信端

        港华通过信息化建设，客户可以通过微信客户端或查在办公室就能监控到维修过程的所有环节；修理工查看配件、判断故障更精确了；整个维修过程实现了可视化，维修标准化执行状况一目了然，大大减少了管理成本，提升了员工执行程序的自觉性；对于公司整体而言，保证了车辆的出车率，降低了维修成本，让客户做到了真正无忧。

四、把专用车维修，做成有尊严的工作

        卡车修理工，因工作场所脏、工作累、收入低而不被社会认可。修理工出身的港华连锁董事长郑德锋给自己定了一个人生目标：“一定让所有专用车修理工，活的有尊严。”为此目标，港华连锁从以下几个方面实施了改变：

        一是，通过模式的调整，把原有的拿工资模式，调整为“微老板”（即：严格按照运营公司的黄油、日常检查、月度检查计划执行，确保与黄油相关的配件为零，因维修引起的抢修为零，监督预防周期性配件的生命周期；时常关注OBD系统，确保水温、油压、温度在正常范围之内，控制总成件维修为零；根据PD计划和二级维护计划严格监督执行到位，从而降低养护成本；对承包网点的日常小修进行维护和配件的管控，以及现场标准化的严格执行）承包模块模式，实现了修理工自己当老板的承诺。通过微老板模式，修理工可以夫妻共同创业，家庭更和谐了。因为承揽一个版块，由收入不稳定，达到现在30万/年左右。按养护计划执行，劳动强度降低了和上班时间有序了。在职业规划上，有了更大的上升空间，可持续发展，还有可能成为公司高管。

        二是，改变专用车养护脏、乱、差的工作环境。首先，港华连锁在与客户签订合作时对维修场地和环境有了硬性要求，保证维修工作的展开。其次，港华连锁入驻后，旗下运营公司对现场环境及标准化进行打造，彻底改变维修工的工作环境。最后，对创业者进行强化培训及评星的方式来保障养护工作环境，从而杜绝专用车养护脏、乱、差的现象。

        三是，建设“港华家园委员会”，打造自信及自我认知文化。港华家园委员会要主对公司的员工进行关怀、慰问、互助互帮等等。通过几年的运行，逐渐形成港华六大文化（家人文化、感恩文化、作风文化、学习文化、魂文化以及社会文化）、港华十大核心价值观（爱国、敬业、匠心、作风、诚信、圆梦、友善、富足、行孝、爱心）、港华三道（天道、师道、孝道）、港华自媒体（网站、公众号、港华TV、微电影、歌曲、舞蹈队）及党员之家。在此过程中港华家园委员会计划拍摄出十部以“港华十大核心价值观”为主题的微电影，目前已有敬业篇---《车底的守护》和行孝篇---《过客》。

        港华连锁通过以上文化的运作，重新塑造了专用车修理工的自身价值，让大家认识到维修工也是一个神圣而体面的工作。同时，港华连锁不断研发维修设备和技术标准化，用设备设施的提升，改变修理场所脏、乱、差的现象，让修理工从心灵上告别自卑感。

        四是，维修过程的标准化、模块化设计。即：将车辆的检测、保养、维修等工序进行分解，并按发动机、底盘、电器等进行模块分类。初级工从打黄油开始，一个工作胜任了，再在进入更高一个层次或模块的工作，并相应的增加收入。这样，维修工从简单做起，缩短了培养周期，同时，晋升目标明确，知道从哪里干、向哪个方向学，提高了工作效率和收入。因为港华连锁实施的是车辆以养代修，大大减少了急活、不确定工作的数量，从而减轻了劳动强度；因为是有计划的工作，从而降低了维修过程中的工作压力。模块化专家让车辆的维修保养更专业，经他们保养得车辆基本实现了零故障，从而改变了对社会对卡车修理工的认知和看法。

        五是，成立港华创学院，提升修理工的自身能力，打造其技术自信。港华创学院把专用车整个维修过程分成12个等级，把每个等级的每个项目形成标准化并以图文的形式固化，根据修理工技术现状与现有等级相匹配，然后分批次安排进行理论+实操的强化培训；为了方便修理工的技能培训学习不影响其干活赚钱，港华连锁特地开发网络远程学习平台进行培训；企业内部还建立了技术交流讨论微信群，群里有公司顶尖的技术专家和行业内的技术专家做后援团队，让修理工在遇到技术问题时可以在群里进行讨论和请求技术后援团队进行远程指导。通过这些方式，让修理工对技术问题没有后顾之忧，彻底塑造其心灵自信。

五、让天下专用车维保不再烦心

        港华连锁在过去的数十年里发展，通过维修运营模式的改变、技术设备的研发及更新、疑难技术的培训和技术后援团队的建里、维修现场标准化、运营管理标准化、管理数据化、技术可视化、企业文化塑造和成立赋能创学院等等一系列的改变措施，最终形成了一套让专用车“低费用、零故障、保用十年”的维保绝技，解决了专用车集团客户的七大问题，让客户综合成本降低30%，维修效率提升50%，车辆使用寿命延长5至10年，因维修引起的安全事故为零。

        在未来时间里，港华连锁将会通过打造一个汽服创业者孵化平台，为专用车提供整套养护解决方案的模式，来成就万名微老板共同改变专用车后市场行业业态，从而真正做到让天下专用车维修不再烦心 ！

        港华联系人：张健18627882716